COVID-19 : Organiser les retraits de commandes en magasin

Le décret du 23 mars 2020 offre la possibilité à tous les commerçants, même à ceux qui sont fermés, d’organiser la vente de leurs produits grâce à la livraison ou au retrait de commande en magasin. Toutefois, cette forme de vente doit respecter des règles bien précises

Actualité CCI du Tarn - COVID-19 : Organiser les retraits de commandes en magasin

 

Quelle que soit l’activité exercée, le décret n° 2020-293 du 23 mars 2020 autorise les commerces à mettre en place des activités de livraisons et de retrait de marchandises, même pour les commerces non autorisés à ouvrir au public.

 

 

Ces activités de livraisons et de retrait de commandes (Click & Collect, drive) peuvent être exercées sans nouvelle formalité administrative mais doivent être organisées dans le strict respect des mesures générales de prévention de la propagation du virus et de protection maximale des personnes qui manipulent ces colis.

Cela suppose notamment la mise en place d’un retrait de marchandises sans contact.

 

 

LES MESURES DE PREVENTION DE LA PROPAGATION DU VIRUS

Les livraisons et retraits de commandes doivent être organisés de manière à respecter un certain nombre de consignes :

1 - Ne pas ouvrir le magasin au public (sauf pour les activités autorisées)

 

2 - Respecter les recommandations nationales d’hygiène préconisées pour la lutte contre le COVID-19 :

  • Etablissez un plan de nettoyage avec périodicité et suivi : des surfaces de travail, des équipements de travail, des outils, des poignées de portes et boutons, matériels, plus généralement de tout objet, surface… susceptibles d’avoir été contaminés (en contact avec les mains…)
  • Les gestes barrières doivent être rappelés expressément aux personnels, aux livreurs et aux clients
  • Mettez en permanence à disposition sur ou à proximité des postes de travail, des vestiaires et des salles de pause, des consommables : gel hydro alcoolique, lingettes, savon, essuie-tout, sacs-poubelle…

 

3 - Favorisez une organisation qui limite la transmission : 

  • Limitez le nombre de personnes devant toucher un objet ; revoyez le processus de sorte que la même personne réalise une commande de A à Z
  • Limitez le nombre de personnes en contact avec le public
  • Si possible laissez les portes ouvertes afin d’éviter les contacts avec des surfaces potentiellement contaminées

 

4 - Pour le règlement des marchandises

  • Les clients doivent effectuer leur commande à distance et ne doivent se rendre sur place que pour réceptionner le colis préparé, sans avoir accès aux rayons du magasin.  

 

5 - Pour le retrait de marchandises

  • Etablissez si possible un sens de circulation unique et logique pour éviter que les personnes ne se croisent
  • Matérialisez par marquage au sol ou tout autre moyen la distance d’1 m. minimum entre personnes
  • Dans la zone d’accueil du client, informez les clients des nouvelles modalités de réception des marchandises, dont les règles de distance entre personnes et de non contamination par le contact avec les objets : dépôt des marchandises dans le coffre, suspension de récupération des sacs consignés…
  • Affichez très visiblement les consignes dans la file d’attente des véhicules
  • Réduisez et cadencez le nombre de rendez-vous au nombre de points de réception disponibles

 

Quelques liens pour compléter :

 

 

REGLEMENTATION DE LA VENTE PAR CORRESPONDANCE

Maintenir ou développer votre activité grâce à la livraison ou au retrait de marchandise (site marchand, click & collect, drive) peut nécessiter une adaptation de vos conditions générales de vente pour régir vos relations avec les consommateurs et entrainer de nouvelles obligations qui ne sont pas neutres.

Le service “drive” ou de livraison à domicile est soumis aux règles de la “vente à distance” (Art L. 121-16-1 du code de la consommation).

 

Rappel des principales obligations : 

  • Mettre en œuvre des pratiques commerciales qui ne doivent pas être déloyales, trompeuses ou agressives.
  • Donner les informations relatives aux coordonnées du professionnel.
  • Indiquer à l’acheteur une date de livraison du bien ou d’exécution du service
  • Pour les commandes par téléphone, vous êtes dans l’obligation de vérifier avec le client le contenu de sa commande et lui confirmer le prix total avant de lui proposer le paiement.
  • Pour les commandes prises par internet : à l’issue du choix de ses produits, le client doit obtenir un récapitulatif de sa commande avec le total à payer. Ensuite, un bouton lui indique la fin du processus par “Régler ma commande” ou “Valider ma commande et payer”.
  • Fournir à votre client les conditions, les délais et les modalités d’exercice du droit de rétractation. Le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour se rétracter et retourner le bien commandé. 
  • Le risque de perte ou d’endommagement des biens est transféré au consommateur lorsque celui-ci prend physiquement possession des biens,
  • …

 

Quelques liens pour compléter :

 

 

MON CLIENT a-t-il le DROIT DE SE DEPLACER ?

Les déplacements des particuliers ayant pour objet le retrait d’un colis ou d’une commande sont autorisés.

 

Votre client devra se procurer l’attestation de déplacement dérogatoire et cocher la case «Déplacements pour effectuer des achats de fournitures nécessaires à l’activité professionnelle et des achats de première nécessité dans des établissements dont les activités demeurent autorisées (liste sur le site du gouvernement)», quelle que soit la nature du bien commandé à distance.

 

 

COMMUNIQUER SUR VOTRE ACTIVITE

Pour continuer à vendre vos produits pendant la crise sanitaire au travers d’un retrait de marchandise ou de la livraison, il est indispensable de reprendre le contact avec votre clientèle

 

Le site internet : un atout principal

si vous avez développé un site internet “vitrine” qui présente vos produits à la vente, il est votre principal atout pour y proposer vos produits qu’il permette de faire de la vente en ligne ou non. Si votre site ne permet pas de vente en ligne, proposez à vos clients de choisir leur marchandise puis de passer la commande par téléphone.

 

Un allié indispensable en période de confinement : les réseaux sociaux

Ouvrez une page professionnelle Facebook pour communiquer sur votre offre et utilisez tous les moyens à votre disposition pour que vos clients aient connaissance de vos produits disponibles.

 

Montrez vos produits tous les jours pour susciter de l’intérêt. Vous pouvez par exemple prendre en photo chacun de vos produits ou ceux que vous souhaitez “pousser” puis les publier un à un sur votre page Facebook, en veillant à y ajouter un petit descriptif et surtout le prix. Il sera ainsi plus facile pour vos clients de choisir et d’effectuer des commandes.

 

 

Faites connaitre votre ouverture, même partielle, autour de vous

 

Le pôle développement commercial de la CCI du Tarn, reste à vos côtés pour vous informer et vous accompagner dans la mise en oeuvre de vos projets. N'hesitez pas à nous contacter.

 

 

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La CCI du Tarn a mis en place une Cellule de crise pour informer, orienter et accompagner les entreprises. Nous mettons à votre disposition sur ce même site les documents essentiels sur les dispositifs d’aide et les mesures à prendre pour la santé de vos salariés.

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