COVID -19 : Organiser la reprise d’activité en magasin

Le Premier ministre l’a annoncé mardi 28 avril, tous les commerces, mis à part les restaurants, bars et cafés, pourront accueillir à nouveau du public à partir du 11 mai.

Le Premier ministre l’a annoncé mardi 28 avril, tous les commerces, mis à part les restaurants, bars et cafés, pourront accueillir à nouveau du public à partir du 11 mai. La reprise, ça se prépare

 

Le ministère du Travail a publié un protocole national de déconfinement pour les entreprises afin d’assurer la santé et la sécurité des salariés et préparer l’accueil de leurs clients ou leurs déplacements en clientèle.

En complément à ce protocole, les CCI d'Occitanie ont édité un guide à destination des commerces intitulé "Comment préparer la réouverture"

La décision de reprise d’une activité et de la mobilisation des équipes et moyens à mettre en œuvre doit tenir compte de la situation de vos collaborateurs, des besoins, demandes et décisions de vos clients ainsi que de la capacité de vos fournisseurs et prestataires à répondre à vos propres besoins. 

 

Si un temps important de la préparation de la reprise concerne aujourd’hui la recherche d’équipements pour répondre aux exigences sanitaires de l’ouverture, il ne faut pas pour autant négliger la stratégie commerciale, que ce soit à l’instant T, mais aussi à plus long terme. 

 

 

Une priorité : votre sécurité, celle de vos équipes et de vos clients

En tant qu’employeur, vous êtes soumis à une obligation de sécurité à l’égard de vos salariés qui vous impose de « prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs ». 
A ce titre, vous devez procéder à une évaluation du risque professionnel afin de mettre en place les mesures permettant de réduire au maximum les risques de contagion sur le lieu de travail ou à l’occasion du travail (article R.4121-2 du code du travail).

 

Le salarié est également responsable de sa santé et de sa sécurité ainsi que de celles de ses collègues (Article L. 4122-1 du code du travail)
 

 

Mise en œuvre d’une organisation et de moyens adaptés 

Une des premières actions en vue de la reprise consiste en la mise en œuvre d'une organisation et de moyens adaptés la prévention, à votre activité et à vos équipes. 

 

Pour rappel, La transmission du virus se fait par un « contact étroit » avec une personne déjà contaminée, par l’inhalation de gouttelettes infectieuses quand elle tousse ou éternue.

 

  • Si les contacts sont brefs, les mesures « barrières » notamment celles ayant trait à la limitation des contacts et au lavage très régulier des mains suffisent.
  • Si les contacts sont prolongés et proches, il y a lieu de compléter les mesures « barrières » par le maintien d’une zone de distance d’un mètre entre votre salarié et la clientèle, par le nettoyage des surfaces avec un produit détergent, ainsi que par le lavage régulier et savonné des mains.

Vous devez mettre en place toutes les mesures d’hygiène permettant de faire barrière au virus, et favoriser le respect des gestes barrières et les mesures de distanciation dans votre commerce afin de protéger à la fois vos salariés et vos clients.

 

 

Exemples de mesures organisationnelles préconisées :

  • Les bons gestes pour limiter les risques (Se laver régulièrement les mains à l’eau et au savon ou avec une solution hydroalcoolique (SHA) ne pas se sécher les mains avec un dispositif de papier/tissu à usage non unique, éviter de se toucher le visage en particulier le nez et la bouche …) 
  • Utiliser un mouchoir jetable pour se moucher, tousser, éternuer ou cracher, et le jeter aussitôt ; 
  • Tousser et éternuer dans son coude ou dans un mouchoir en papier jetable ;
  • Mettre en œuvre les mesures de distanciation physique :
    - ne pas se serrer la main ou embrasser pour se saluer, ni d’accolade ;
     distance physique d’au moins 1 mètre (soit 4m² sans contact autour de chaque personne) ;      
  • Limiter les regroupements de salariés dans des espaces réduits. Faire attention aux salles de pauses et aux vestiaires : pas trop de personnes en même temps
  • Aérer régulièrement (toutes les 3 heures), pendant quinze minutes, les pièces fermées 
  • Désinfecter régulièrement les objets manipulés, les points de contacts (poignées portes, caisse, table de soin…) et les surfaces y compris les sanitaires ; Le virus du COVID-19 peut être détruit par une procédure de nettoyage et de désinfection comme suit :
  • Pour les surfaces pouvant être nettoyées avec un produit liquide : nettoyez la surface avec un détergent, tel que l’eau de Javel (dilution = 1 bouteillon à 9,6% + 4,750 l d’eau froide) puis rincer à l’eau courante.
  • Pour les autres surfaces : un délai de latence de 3h est souhaitable avant d’effectuer un nettoyage
  • Pour le linge : le linge potentiellement contaminé doit être lavé à une température égale à au moins 60°C durant au moins 30 minutes.
  • Interdire le prêt de matériel de travail,
  • Eviter de porter des gants : ils donnent un faux sentiment de protection. Les gants deviennent eux-mêmes des vecteurs de transmission, le risque de porter les mains au visage est le même que sans gant, le risque de contamination est donc égal voire supérieur ;
  • Rester chez soi en cas de symptômes évocateurs du COVID-19 (toux, difficultés respiratoires, etc.) et contacter son médecin traitant (en cas de symptômes graves, appeler le 15).
  • Afficher les gestes barrières et les règles de distanciation, instructions écrites voire signées par les salariés

 

Un contrôle systématique de température à l’entrée des établissements/structures est exclu mais toute personne est invitée à mesurer elle-même sa température en cas de sensation de fièvre et plus généralement d’auto-surveiller l’apparition de symptômes évocateurs de COVID-1

 

 

Mettre du savon et/ou du gel hydroalcoolique à disposition.

Il n’est pas nécessaire que ce soit avec de l’eau chaude, le lavage des mains avec du savon et de l’eau froide étant également efficace. De plus, l’employeur doit s’assurer que les salariés procèdent effectivement à un lavage régulier des mains (et s’assurer par ailleurs du respect des règles de distanciation) ;

 

Pour cela, un formulaire de suivi peut être affiché. En cas de contact avec les clients (en caisse), il est conseillé de prévoir un lavage des mains toutes les 30’ ;

  • Sac poubelle : dédier une poubelle spécifique pour jeter les lingettes, mouchoirs, masques et gants :
    https://www.ecologique-solidaire.gouv.fr/tri-des-dechets ;
  • Installation d’une vitre ou une plaque au niveau de l’accueil du public ; 
  • Privilégier les ouvertures de portes automatiques ou installer des dispositifs d’ouverture de portes avec le pied ou maintenir les portes ouvertes (attention aux portes « coupe-feu » qui doivent rester fermées) ;
  • Appliquer le plan de nettoyage établi pour la période de crise quant aux rampes d’escalier, poignées de porte, boutons d’ascenseur, anses des cabas, barre de caddies, poignée des transpalettes, etc. Pour nettoyer les surfaces, il conviendra d’utiliser des produits contenant un tensioactif (solubilisant les lipides) présent dans les savons, les dégraissants, les détergents et les détachants ;
  • Permettre la distanciation avec les clients. Ex : marquage au sol ;
  • Fournir des masques : Le port d’un masque devient obligatoire si le respect de la distanciation physique d’un mètre entre deux personnes (clients, collègues, prestataires, etc.) ne peut être garanti ;
  • Les FFP1 ou des masques alternatifs à usage non sanitaires, dits « grand public » sont suffisants ;
  • Information aux salariés des nouvelles règles de fonctionnement du magasin vis-à-vis de la clientèle : (Cf rubrique mesures clients).

Les mesures de prévention dépendent de l’activité de chacun (commerce alimentaire, Prêt à porter, esthétique…). Pour vous aider dans votre réflexion et prendre les bonnes mesures, vous pouvez vous appuyer sur les guides de bonnes pratiques diffusés par le gouvernement et/ou les organisation professionnelles : 

Le chef d’entreprise a une obligation de moyen pour la protection de ses salariés et de sa clientèle. A ce titre, vous devez procéder à une évaluation du risque professionnel afin de réduire au maximum les risques de contagion sur le lieu de travail ou à l’occasion du travail (article R.4121-2 du code du travail).
 

Vous devez veiller à l’adaptation constante de l’évaluation des risques.
Vous devez donc mettre à jour votre DUER !

 

 

Mise à jour du Document Unique d’Evaluation des Risques

Le Document Unique d’Evaluation des Risques (DUER) doit être utilisé afin de réviser votre nouvelle évaluation des risques professionnelles, en y intégrant le risque de contamination sur le lieu de travail ou pendant le travail. Attention, il est également nécessaire d’intégrer dans l’analyse, les risques nouveaux générés par les nouvelles organisations ou dispositions prises pour adapter les postes de travail, méthodes …. Il est donc important de rebalayer les autres risques, dans le nouveau contexte. 

 

Le chef d’entreprise a une obligation de moyen pour la protection de ses salariés et de sa clientèle, la mise à jour du DUER vous permettra de conserver la trace des décisions prises et des analyses faites et il faut donc pouvoir démontrer avoir pris les mesures générales de prévention nécessaires et suffisantes pour éviter le risque. 

 

 

 

Obligation d'information du salarié

quelle que soit la situation de l’entreprise, vous devez informer vos salariés sur les mesures de prévention à respecter conformément aux recommandations officielles disponibles sur la page dédiée du site du gouvernement : questions fréquentes, point sur la situation, consignes sanitaires, numéros utiles, mesures prises par le gouvernement... (Q/R 13).

A défaut de respecter cette obligation d’information, vous pourriez voir votre responsabilité civile, voire pénale, engagée.
 

 

 

 

Bien se préparer et préparer son point de vente pour le jour J

Mettre en place les mesures

Une des premières mesures mise en place est l’achat des Equipements de Protection Individuelle, mais il n’est pas toujours facile de trouver un fournisseur. Alors ou trouver ces EPI ?

 

Vous trouverez sur le site de la CCI du Tarn des listes de fournisseurs tarnais de masque, gel hydroalcoolique… actualisées au jour le jour sur notre site.

 

Vous pouvez sortir du conventionnel, tout en respectant les mesures, et proposer des EPI à votre image, avec votre logo.

 

 

Adaptez et réorganisez le parcours client dans votre espace de vente en respectant les gestes barrières : 

L’objectif est ici d’organiser un parcours client sécurisé tout en favorisant la découverte de l’ensemble de votre point de vente et des produits que vous proposez. 

  • Organisez une régulation des flux (Limiter le nombre d’entrées simultanées dans le magasin) selon la règle de distanciation de 1 m ou 4m²/pers 
    Calcul : Surface totale – surface totale occupée par les rayonnages = surface résiduelle 
    Nombre de client = surface résiduelle divisée par 4 
    Ex : surface totale= 70 m² ; Rayonnage = 15 m²
    Surface résiduelle = 70 – 15 = 55 m²
    55 /4 = 13 personnes (clients et salariés) 

    Dans ce cas de régulation des flux vous devrez matérialiser des marquages de séparation au sol pour respecter les distanciations sociales. Cela demande un peu d’organisation au début, mais aujourd’hui ça rentre peu à peu dans les habitudes, et globalement la clientèle se montre très compréhensive.

    Attention, soyez « fun », ludique afin de ne pas paraitre trop institutionnel ou règlementaire. Il s’agira, dans la mesure du possible, de transformer une contrainte en atout.

    Par exemple : Organiser un sens unique de circulation permettant de découvrir tout le magasin sans croiser les autres clients

    Matérialisation du marquage au sol

    .

  •  Vous pouvez également mettre à disposition dans votre commerce les équipements de protection de base : du gel hydroalcoolique, masques, gants (ou charlottes pour les chapeliers…) à usage unique, pour manipuler la marchandise.
    Pour le prêt à porter, vous avez la possibilité de désinfecter les vêtements avec un fer à vapeur.

    Ces pratiques restant à la discrétion du commerçant. 

 

 

Adaptez vos horaires à la période

Vous pouvez aménager les horaires pour limiter les contacts entre les salariés et les clients (ex : horaires spécifiques pour les remises en rayon) ;
Il semble que dans la période de confinement les consommateurs ont changé leur pratique d’achat :

  • Les flux semblent considérablement s’atténuer après 17H 17H30. Si ceci se maintien après le déconfinement, ne pas hésiter à fermer plus tôt et à proposer des services complémentaires (livraison par ex) sur le temps restant
  • Les clients se déplacent moins nombreux, mais le panier client aurait progressé. Ils ne se déplacent que s’ils ont l’intention de consommer. Cela peut donner l’occasion de mieux accompagner la relation client
  • De même, les consommateurs semblent vouloir favoriser le local.

Attention, pensez à actualiser vos horaires sur tous vos supports de communication (Site internet, réseaux sociaux, affichage en magasin, Google my Business et sur les plateformes sur lesquelles votre point de vente est renseigné)

 

 

Adaptez votre offre client aux contraintes actuelles

Plus que jamais, il faut PENSER CLIENT
Proposez une offre plus packagée
Adaptez votre offre à la période
Développez les services 

 

 

Réfléchissez à la mise en place de « cadeau » de remerciement

Pour cela, posez-vous les bonnes questions : est-ce que je souhaite mettre en place des offres spéciales/réductions ? Si oui, dans quelles conditions et comment je les mets en avant sur mes supports ? Est-ce que je veux lancer un jeu-concours sur mes réseaux sociaux pour fêter la reprise ? Est-ce que j’organise un événement spécial ? Est-ce que propose une remise immédiate ou à valoir sur un prochain achat ? Est-ce que je propose un cadeau de remerciement (chocolats du voisin chocolatier, une fleur de la fleuriste d’à côté….)

 

 

Proposez de nouveaux services :

Plus que jamais, le commerçant va devoir placer son client au centre de son commerce et le penser par rapport à lui et à ses nouvelles demandes. Vous allez devoir vous démultiplier. Proposez : 

  • La possibilité de réserver les produits en ligne ou par téléphone
  • Click and collect ou des livraisons,
  • Bons cadeaux
  • La prise de rendez-vous en ligne, sur les réseaux sociaux
  • Des rendez-vous en magasin pour limiter le nombre de clients dans le magasin mais assurer une expérience client unique (transformer la contrainte de limitation en qualité de service)
  •   …

 

 

Envisagez les modes de paiement adaptés

Dans la mesure du possible, 

 

  • Privilégiez les paiements en CB ; Envisagez de relever le plafond de paiement sans contact avec votre banque 
  • Essayez de limiter les paiements en espèces, sinon utilisez une soucoupe (pour éviter des remises de mains à mains) ;
  • Disposer des plaques de plexiglas sur les caisses ;
  • Mettre à la disposition des stylos à conserver par le client ou désinfection du stylo après chaque usage pour le remplissage des chèques.

Informez en avance votre clientèle sur les solutions privilégiées pour ne pas la prendre au dépourvu

 

 

 

Bien communiquer pour donner envie au client de revenir

Si la majorité des commerces vont pouvoir ouvrir leur porte dès le 11 Mai, il va falloir donner envie aux consommateurs de revenir.
Après deux mois de confinement, les clients sont aujourd’hui réceptifs, et attendent des nouvelles de la part de leurs commerces de proximité, tant d’un point de vue sanitaire, que sur l’offre présente en point de vente. D’où la nécessité de communiquer dès maintenant, afin de rassurer da clientèle sur les mesures d’hygiène qui seront mises en place dans votre point de vente.

 

Les commerçants vont devoir plus que jamais rassurer les visiteurs, leur faciliter leur parcours, leur promettre une expérience client unique, les récompenser et les fidéliser.

 

 

 

S’inscrire dans une attitude positive

Être positif soit même et transmettre cette ambiance à son équipe
Compte-tenu du contexte, les clients risquent de ne pas se précipiter dans les commerces. Certains appréhenderont cette nouvelle période. Il conviendra de les sécuriser et de rendre les retrouvailles les plus agréables et festives possible et surtout ne pas tomber dans l’anxiété

 

 

Avant le jour J

Utilisez tous vos moyens de communication pour faire savoir à vos clients que vous réouvrez.

Informez-les de vos nouveaux horaires, des moyens de paiement acceptés, les conditions d’accueil ou la nouvelle organisation retenue… L’objectif ici est de rassurer les clients sur les dispositions que vous avez prises car ils ont besoin de garanties qu’ils ne prendront aucun risque à venir vous rencontrer : 

 

La encore, la communication doit être heureuse et le moins administrative possible afin de susciter de l’envie chez le consommateur

 

 

 

Le jour de la réouverture est enfin arrivé

  • Accueillez vos clients avec un grand sourire (il se voit même avec le masque ?)
  • Soyez positif, ne vous laissez pas emporter par l’anxiété potentielle de vos clients. 
  • Si ce n’est pas déjà fait, réexpliquez les mesures d’hygiènes mises en place, notamment pour l’essayage de vêtements, chaussures….
  • Présentez les nouveaux services que vous avez développés pour satisfaire les attentes : possibilité de rdv individualisé, prise de rdv en ligne….

 

 

Les jours suivants : continuez à communiquer avec vos clients

Continuez à recenser et montrer vos produits soit sur votre site internet, soit en les faisant connaître en ligne via les réseaux sociaux.

 

Vous pouvez par exemple prendre en photo chacun de vos produits ou ceux que vous souhaitez “pousser” puis les publier un à un sur votre page Facebook, en veillant à y ajouter un petit descriptif et surtout le prix. Il sera ainsi plus facile pour vos clients de choisir et d’effectuer des commandes.

 

 

 

Et après, Profitez des moments plus calmes pour : 

Préparez votre merchandising

pour les prochains évènements commerciaux afin d’accroitre la fréquentation
Travaillez les vitrines, dénichez de nouvelles idées… 

 

 

Usez de vos droits à formation pour vous et vos salariés

Des fonds de formations sont aujourd’hui disponibles pour les entreprises, et former les gérants et leur équipe. 
Ces formations peuvent se faire à distance, directement dans votre point de vente ou en présentiel après le 11 mai.
Certaines formations peuvent être financées. N’hésitez pas à vous tourner vers vos opérateurs de formation pour faire connaitre vos droits à formation :

 

 

Améliorer la visibilité de votre point de vente sur le net.

Plus que jamais, cette période de COVID a démontré l’importance de booster sa visibilité internet
Créez un site vitrine, soyez présent sur les réseaux sociaux, identifiez votre établissement sur les outils numériques…
Il ne s’agit pas de créer un site internet pour atténuer le poids de votre commerce physique mais bien au contraire, de se servir de la puissance et de la visibilité qu’offre le numérique pour attirer le client dans votre magasin, susciter son intérêt et disposer d’un espace de visibilité lorsque votre magasin est fermé.

 

Plusieurs outils : 

 

 

Améliorer l'expérience et la relation client

Prenez du recul et réinterrogez-vous sur l’image et la visibilité de votre point de vente avec l’œil du CLIENT, ainsi que sur l’EXPERIENCE CLIENT que vous offrez : 

 

COVID-19 - Cellule de crise

La CCI du Tarn a mis en place une Cellule de crise pour informer, orienter et accompagner les entreprises. Nous mettons à votre disposition sur ce même site les documents essentiels sur les dispositifs d’aide et les mesures à prendre pour la santé de vos salariés.

COVID - 19 : Cellule de crise aux entreprises

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